Le secret de la gestion des médias sociaux en situation d’urgence : des communications rapides

ISSN 2369-8748

18 Février 2015
Signé par : Geneviève Corbin

En général, lorsque les gens pensent aux médias sociaux, la première chose qui leur vient à l’esprit est souvent le partage d’information. Bien sûr, les plateformes de médias sociaux sont utilisées à cette fin, mais n’est-ce pas aussi la principale raison d’être de nombreux autres outils de communication, comme les sites Web de nouvelles, le courriel, le téléphone ou la télécopie? Alors, pourquoi le BST utilise-t-il les médias sociaux?

Bien, ce qui distingue les médias sociaux est le fait qu’ils permettent de joindre un grand nombre de gens en très peu de temps. Un seul clic suffit à porter un message très loin. Dans une optique de communications stratégiques, c’est donc très avantageux. Toutefois, pour communiquer efficacement et de manière pertinente des renseignements importants à l’aide des médias sociaux, il y a une chose à ne jamais perdre de vue : le moment opportun.

Lorsqu’un accident de transport se produit, que ce soit sur la côte Est ou dans les Rocheuses, la nouvelle se répand habituellement très vite à travers le pays. C’est pourquoi, lorsque nous dépêchons des enquêteurs sur le site d’un accident, nous devons rapidement communiquer les faits aux médias et au public, à l’échelle nationale et même parfois internationale. Les gens veulent savoir ce qui se passe et ce que l’on fait. Normalement, les médias diffusent l’information en temps opportun, ce qui signifie que nous devons surveiller ce qui se dit sur les médias sociaux, parce que c’est souvent là que les nouvelles sont publiées et partagées en premier. En tant qu’organisme fédéral ayant pour mandat d’améliorer la sécurité des transports au Canada, nous voulons fournir des renseignements de première main pour éviter toute erreur d’interprétation et toute confusion.

Comment nous y prenons-nous? Nous restons aux aguets et nous travaillons en équipe d’un océan à l’autre. Des communications constantes entre l’équipe de l’administration centrale et les enquêteurs sur le terrain figurent parmi les facteurs essentiels. Entre le moment où les enquêteurs quittent le bureau et celui où ils arrivent sur place, il doit y avoir des communications soutenues afin que chacun dispose de renseignements exacts.

Une fois que l’information est confirmée, les médias sociaux entrent en jeu. Grâce à la collaboration diligente des représentants du BST à la grandeur du pays, l’avis de déploiement émis par l’équipe des relations avec les médias est communiqué à nos abonnés Twitter, qui sont plus de 10 000 (en comptant les francophones et les anglophones), et sera sans doute rediffusé de nombreuses fois.

En plus de Twitter, le BST utilise Flickr; c’est un outil de média social important pour le partage de photos des sites d’accident et d’autres événements par le BST. Encore une fois, il est vital que les photos soient diffusées aussi rapidement que possible pour donner un aperçu visuel du site de l’événement, puisque l’accès du public est toujours restreint. Cela dit, nous devons veiller à faire preuve, dans le choix des photos, de délicatesse à l’égard des pertes de vie ou blessures graves. En aidant les gens à comprendre notre rôle en tant qu’organisme d’enquête, nous devons tenir compte du fait que, malheureusement, dans notre domaine, il peut y avoir des victimes. Nous devons donc faire preuve de respect dans tous les modes de communication, y compris les médias sociaux. Étant donné que les accidents sont habituellement décrits en termes abstraits ou techniques – comme incursion sur piste, collision à un passage à niveau ou perte de propulsion –, nous fournissons des représentations visuelles pour aider les gens à comprendre exactement ce que cela veut dire.

Vue aérienne du site d’un déraillement près de Tellier (Québec)
(L’accès au site a été impossible pendant plus de
24 heures en raison des risques de glissement de terrain.)
Image aérienne du déraillement près de Tellier (Québec)

Cependant, il n’est pas toujours facile de publier un contenu à temps. Par exemple, il se peut que les enquêteurs n’aient pas accès au site en cas d’incendie ou de risques pour la sécurité. En outre, si l’accident s’est produit dans une région éloignée dépourvue d’accès Internet, il est difficile pour les enquêteurs d’envoyer leurs photos à l’équipe des communications à Gatineau (Québec). De tels facteurs peuvent clairement retarder la communication d’information visuelle pertinente. Et comme nous n’avons aucune emprise sur eux, nous faisons de notre mieux pour trouver des solutions de rechange.

Un organisme comme le BST n’a pas de calendrier de planification des accidents à venir. Ils sont imprévisibles et lorsqu’ils surviennent, une partie importante de l’équipe doit passer en « mode accident » et réagir à l’information à mesure qu’elle arrive, même s’il fait noir et que tout le monde dort. Heureusement, les médias sociaux sont un outil de partage d’information facile d’accès qui nous permet de publier du contenu au moment opportun, même après les heures normales de bureau.


Image de Geneviève Corbin

Un organisme comme le BST n’a pas de calendrier de planification des accidents à venir. Ils sont imprévisibles et lorsqu’ils surviennent, une partie importante de l’équipe doit passer en « mode accident » et réagir à l’information à mesure qu’elle arrive, même s’il fait noir et que tout le monde dort. Heureusement, les médias sociaux sont un outil de partage d’information facile d’accès qui nous permet de publier du contenu au moment opportun, même après les heures normales de bureau.

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